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呼叫中心

呼叫系统介绍

1.CTI呼叫中心服务器
CTI(Computer Telephony Integration)呼叫处理子系统实现屏幕弹出并实现同步转移,使客户的信息显示在接线员的屏幕上;呼叫跟踪管理;基于计算机的电话智能路由选择;个人化问候语;来话和去话管理;座席终端的"软电话"功能;通话过程中的在线录音功能。而如今,CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术(Computer Telecommunication Integration),即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”,这意味着CTI技术不仅要处理传统的电话语音,而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。

⒉交互式语音应答子系统(ⅣR) 
ⅣR,(Interactive Voice Response)即互动式语音应答,您只须用电话即可进入服务中心,根据操作提示收听手机娱乐产品。可以根据用户输入的内容播放有关的信息。


⒊自动传真回复子系统(FOD)
FOD(Fax On Demand:自动传真应答)向客户提供传真服务或定时给客户发送信息。完成自动接收传真到服务器上,由用户自己选择文件,系统自动将传真发送到用户的传真机上。传真数据存储:把传真数据保存为文件,同时建立管理检索库。传真数据合成:把图像文件和业务数据按一定的格式合成为传真文件。

⒋ 自动呼叫分配(ACD)
自动呼叫分配ACD(Automatic Call Distributor),也称自动排队机,负责客户电话的均衡分配,系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列,依据排队算法,将呼叫插入最合适的坐席队列。系统可以根据实际需要随时更改来电处理方法,
我们可以提供以下几种来电分配方式:
循环振铃(Hunting):循环检测各坐席,直到发现空闲的坐席。
集体振铃(RingDown):在呼叫到达时,同一组的坐席的电话一起振铃。
自动排队(ACD):空闲时间最长,在ACD等待队列中,呼叫者可以听到等待的人数、自己等待的时间或一段音乐等。业务量均衡:根据坐席的接听情况,选择一个空闲时间最长的坐席来服务。
按记忆分配:系统自动记录以往通话记录,并将来电转入上次通话的坐席。
按客户转接:和CRM结合,直接将客户来电分配到所属专有坐席,ⅥP客户得到最快速服务。
按归属地转接:系统可自动根据来电号码的地区归属转接不同的坐席,以利于不同的区域客户由不同的坐席服务。

⒌语音信箱服务VM(Voice Mail:语音信箱)
用于客户的留言及播放,如客户对服务提出投诉或其他要求时可进行留言,以便让话务员来处理。VM可以在收到留言时,通过手机、呼机、固定电话等方式通知当事人。服务人员可以在公司内部的任一分机收听留言,如果刚好出差在外,也可以远程听取留言。我们可以将语音信箱里的留言,通过E-mail送到服务人员的信箱中,以便他随时随地读取。


⒍呼叫同步转移
当客服人员在为客户提供服务遇到无法解决的问题时,这时客服人员会选择将电话转给熟练的坐席及相关部门,在电话转出的同时,客户的基本资料及此次通话记录概要也同步转移至受话者,免去不必要的问询时间,既提高了效率又节省了客户的宝贵时间,从而增强了客户的满意度,更是提升了公司的服务形象。


⒎多功能呼叫操作
系统提供多功能的呼叫操作,可以在电脑上直接操作,亦可电话键盘操作包括:电话转接,呼叫保持,直接留言,电话截取,呼叫等待,呼叫转移,语音存取,快速拨号,时间限制,呼叫限制,拨出预约,免打扰,遇忙回叫.


⒏客户档案管理
客户的基本资料以一定的格式存储在客户数据库中,包括客户的名称、联系人、通讯地址、通讯方式、交往记录等等。作为客户原始资料以备其他子系统读取相关客户信息(如来电屏幕弹出的客户基本资料),此子系统可单独使用。


⒐电话回访
此系统主要用于客户电话回访,系统可自动进行外拨队列处理,选定客户名单系统自动进行外拨操作,如选定部分客户电话号码系统将自动、逐个、反复拨号直到拨通为止(建议使用);客服人员亦可在地址簿中选定客户双击直接拨号,省去人工拨号操作,节省大量时间从而大大提高话务员的工作效率。


⒑统计报表
各种信息进行统计、分析,如按时间统计产品需求率;按区域统计某种型号产品投诉率;按产品统计某个部件的故障率;数据库营销按区域调查用户满意度等等。对统计结果以柱形图、盘形图的形式加以分析,为管理部门提供强有力的决策依据。此系统可按需量身定制,以适应使用者的特殊需求,功能强大。系统管理 综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、坐席权限及座席管理等方面。管理员可以对所有话务座席和终端的状态进行监视和汇总,调整话务员分组和配置,增加、删除或修改话务员名称、口令以及权限。


⒒班长席(质检子系统)
利用录音信息、数据库信息等进行质检,实现对分组、话务员工作质量的客观评价,为实施奖罚,提高话务员的业务水平、提高服务质量提供依据。


⒓自定义字段
针对各行各业对呼叫中心界面的需求,呼叫中心每个界面的字段都可以自定义设置,可以自由添加适用于自己的词条,方便、快捷解决各行各业对呼叫中心页面词条设置的要求。


人工坐席客户端功能介绍


  呼叫中心
根据客户的需要,将进行自动语音应答(ⅣR)的话路转接到人工座席上,客户将和座席员进行一对一的交谈,座席员解答客户的咨询或输入客户的信息。
系统将根据客户的来电号码自动从数据库中取出相关的客户资料并显示在界面上,此时,您可以对客户资料进行 新增、修改、删除、保存操作。
⒈登录:将坐席软件与服务器软件建立连接,开始可以使用这里的全部功能。
⒉退出:坐席软件与服务器软件断开连接,这里的全部功能将不能使用。
⒊自动拨号:在软电话面板中输入电话号码,系统自动拨号,无需在电话上拨号,非常方便。(对于耳机式电话就必须有此功能)。
⒋挂断:可以将电话挂断(对于耳机式电话就必须有此功能)。
⒌录音:将通话的内容录到硬盘的文件,以便以后使用。
⒍停止:停止录音。
⒎留言:给服务人员留言。
⒏听留言:服务人员可以听是否有人给他留言。
⒐远程接听(抢接):无需跑过去,就可以接听同事的电话。
⒑免打搅(示忙/示闲):在不希望有人打搅的时候使用此功能,你的电话将不再振铃,再按一次则恢复。
⒒转接电话:
呼入分机转接:座席A将一个客户呼入来电转接到一个其它内部座席B。
呼出分机转接:座席A外呼接通客户后将电话转接到一个其它内部座席B。
⒓电话会议:可以实现多方通话。
⒔收发传真:每一服务人员可以使用此功能接收和发送传真,无需传真机。发送和接收的传真文件保存在服务器上。
⒕听公司介绍:对于用户询问的问题,机器中已保存了标准的回答,这时可以将呼叫者转移到听标准的语音播放中。对于需要常常向用户解释某类问题(如如何开户、收费标准等),使用此功能可以大大提高工作效率和提升服务质量。
⒖发送短消息:客服中心内部工作中沟通、交流的有效工具,更是管理人员的有效管理工具。地址簿:建立个人的地址簿,方便拨号,以免记忆很多电话号码。
⒗来电历史:详细记录来电号码、来电者姓名、来电日期和时间等。
⒘外线状态:显示外线的使用情况。内线状态:显示内线的使用情况。
⒙鼠标点击拨号:在坐席使用的软件界面的各模块(CRM或进销存)中的任意部分如果有电话号码,则点击即可自动呼出,大大提高工作效率。
⒚ 智能外转:
客户呼入后,座席将来电转接外部手机实现客户和外部手机通话
客户呼入后,座席将来电转接外部手机实现客户、手机、坐席会议
座席席呼出后,将去电转接外部手机将客户和外部手机通话
座席呼出后,将去电转接外部手机实现客户、手机、坐席会议
外转会议回退:如果外转的手机说话不当,坐席可将会议退回只和客户的两方通话。

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尼日利亚vs日本 尼日利亚vs巴西 尼日利亚vs瑞士 尼日利亚vs哥斯达黎加 尼日利亚vs塞尔维亚 尼日利亚vs德国 尼日利亚vs墨西哥 尼日利亚vs瑞典 尼日利亚vs韩国 据国际足联FIFA官网最新公布消息得知随着伊朗最后提交了23人大名单,北京时间6月4日,2018年俄罗斯世界杯32强最终名单全部出炉,736位球员 完整名单已经全部就绪。接下来让我们共同了解下2018年俄罗斯世界杯32支国家队最新的23人大名单及相关球员信息。 A组大名单 2018年世界杯俄罗斯国家队23人大名单 门将:阿金费耶夫(莫斯科中央陆军),加布罗夫(布鲁日),鲁涅夫(圣彼得堡泽尼特)   后卫:格拉纳特(喀山红宝石),伊格纳舍维奇(莫斯科中央陆军)库德里亚绍夫(喀山红宝石),库捷波夫(莫斯科斯巴达),塞梅诺夫(格罗兹 尼艾卡马特),斯莫尔尼科夫(圣彼得堡泽尼特),马里奥-费尔南德斯(莫斯科中央陆军)   中场:加辛斯基(克拉斯诺达尔),戈洛文(莫斯科中央陆军),扎戈耶夫(莫斯科中央陆军),叶罗辛(圣彼得堡泽尼特),日尔科夫(圣彼得堡泽尼 特),佐布宁(莫斯科斯巴达),库兹亚耶夫(圣彼得堡泽尼特),安东-米兰丘克(莫斯科火车头),萨梅多夫(莫斯科斯巴达),切里舍夫(比利亚雷亚尔 ),   前锋:久巴(图拉兵工厂),阿列克谢-米兰丘克(莫斯科火车头),斯莫洛夫(克拉斯诺达尔) 俄罗斯国家队主力阵容预测: 门将:阿金费耶夫 后卫(从左到右):库德里亚绍夫、格拉纳特、费尔南德斯 中场(从左到右):日尔科夫、扎戈耶夫、格卢沙科夫、戈洛温、萨梅多夫 前锋(从左到右):斯莫洛夫、米兰丘克 俄罗斯小组赛赛程   6月14日 23:00俄罗斯vs沙特   6月20日 2:00俄罗斯vs埃及   6月25日 22:00乌拉圭vs俄罗斯 2018俄罗斯世界杯沙特国家队23人大名单 俄罗斯世界杯埃及国家队23人大名单 2018世界杯乌拉圭最新23人大名单 北京时间6月2日,乌拉圭公布出征2018俄罗斯世界杯的23人大名单,苏亚雷斯、卡瓦尼领衔最新国家足球队阵容,戈丁、吉梅内斯坐镇后防。北京 时间6月15日20:00,2018俄罗斯世界杯32强小组赛分组:乌拉圭将首先与同属A组的埃及展开较量,但后者的当家球星萨拉赫因为伤病出战成疑。6 月20日和25日,乌拉圭将分别与沙特和东道主俄罗斯交手。 2018乌拉圭世界杯23人大名单:   门将:穆斯莱拉(加拉塔萨雷)、M-席尔瓦(瓦斯科达伽马)、坎帕纳(阿根廷独立)   后卫:戈丁(马德里竞技)、科茨(葡萄牙体育)、希门尼斯(马德里竞技)、佩雷拉(波尔图)、加斯顿-席尔瓦(阿根廷独立)、卡塞雷斯 (拉齐奥)、瓦雷拉(佩纳罗尔)   中场:N-南德斯(博卡青年)、托雷拉(桑普多利亚)、贝西诺(国际米兰)、本坦库尔(尤文图斯)、卡洛斯-桑切斯(蒙特雷)、C-罗德里 格斯(佩纳罗尔)、阿拉斯凯塔(克鲁塞罗)、拉克索尔特(西雅图海湾人)、乌雷塔维斯卡亚(蒙特雷)   前锋:斯图亚尼(赫罗纳)、马克西-戈麦斯(塞尔塔)、卡瓦尼(巴黎圣日耳曼)、苏亚雷斯(巴塞罗那)拉圭主力阵容名单预测:   门将:穆斯莱拉   后卫(从左到右):卡塞雷斯、希门尼斯、戈丁、马克西-佩雷拉   中场(从左到右):C-罗德里格斯、本坦库尔、贝西诺、南德斯   前锋(从左到右):苏亚雷斯、卡瓦尼 乌拉圭小组赛赛程   6月15日 20:00 埃及 vs 乌拉圭   6月20日 23:00 乌拉圭 vs 沙特阿拉伯   6月25日 22:00 乌拉圭 vs 俄罗斯北京时间5月21日,西班牙国家队公布了2018俄罗斯世界杯23人大名单,伊涅斯塔领衔这份大名单,切尔西前 锋莫拉塔落选。世界杯西班牙23人阵容大名单:   门将:德赫亚(曼联),雷纳(那不勒斯),科帕(毕尔巴鄂竞技)   后卫:阿尔巴(巴萨),蒙雷亚尔(阿森纳),皮克(巴萨),拉莫斯(皇马),纳乔(皇马),卡瓦哈尔(皇马),奥德里奥索拉(皇家社会 ),阿斯皮利奎塔(切尔西)   中场:布斯克茨(巴萨),伊涅斯塔(巴萨),伊斯科(皇马),阿森西奥(皇马),大卫-席尔瓦(曼城),蒂亚戈(拜仁),科克(马竞) ,萨乌尔(马竞)   前锋:迭戈-科斯塔(马竞),阿斯帕斯(塞尔塔),巴斯克斯(皇马),罗德里戈(巴伦西亚)西班牙国家队主力阵容:   门将:德赫亚   后卫(从左到右):阿尔巴、皮克、拉莫斯、卡瓦哈尔   中场(从左到右):伊涅斯塔、布斯克茨、蒂亚戈   前锋(从左到右):伊斯科、科斯塔、席尔瓦 以下是西班牙世界杯小组赛赛程时间对阵详情: 6月15日23:00 摩洛哥-伊朗 6月16日02:00 葡萄牙-西班牙 6月20日20:00 葡萄牙-摩洛哥 6月21日02:00 伊朗-西班牙 6月26日02:00 伊朗-葡萄牙 6月26日02:00 西班牙-摩洛哥北京时间5月18日,葡萄牙足协公布23人世界杯参赛球员名单,C罗将领衔葡萄牙国家足球队出征俄罗斯。葡萄牙国家 队世界杯23人大名单:门将:安东尼-洛佩斯(里昂),贝托(哥兹塔比),帕特里西奥(葡萄牙体育)   后卫:布鲁诺-阿尔维斯(流浪者),塞德里克-苏亚雷斯(南安普顿),丰特(大连一方),马里奥-鲁伊(那不勒斯),佩佩(贝西克塔斯) ,格雷罗(多特蒙德),里卡多-佩雷拉(波尔图),鲁本-迪亚斯(本菲卡)   中场:阿德里安-席尔瓦(莱斯特城),布鲁诺-费尔南德斯(葡萄牙体育),若昂-马里奥(西汉姆联),穆蒂尼奥(摩纳哥),曼努埃尔-费尔 南德斯(莫斯科火车头),威廉-卡瓦略(葡萄牙体育)   前锋:安德烈-席尔瓦(AC米兰),伯纳多-席尔瓦(曼城),C罗(皇家马德里),热尔松-马丁斯(葡萄牙体育),格德斯(瓦伦西亚),夸雷 斯马(贝西克塔斯)。葡萄牙国家队主力阵容名单:   门将:帕特里西奥   后卫(从左到右):格雷罗、佩佩、罗兰多、塞德里克   中场(从左到右):贝纳尔多·席尔瓦、威廉·卡瓦略、穆蒂尼奥、夸雷斯马   前锋(从左到右):安德烈·席尔瓦、C罗 2018世界杯葡萄牙队B组小组赛赛程   6月16日 2:00 葡萄牙-西班牙   6月20日 20:00 葡萄牙-摩洛哥   6月26日 2:00 伊朗-葡萄牙 京时间5月18日,法国国家队主教练德尚公布了2018年俄罗斯世界杯23人大名单,格列兹曼、姆巴佩、博格巴等巨星悉数入围法国国家队阵容。 门将:洛里(热刺),曼丹达(马赛),阿雷奥拉(巴黎圣日耳曼);   后卫:瓦拉内(皇家马德里),乌姆蒂蒂(巴塞罗那),门迪(曼城),金庞贝(巴黎圣日耳曼),西迪贝(摩纳哥),埃尔南德斯(马德里竞技),拉米( 马赛),帕瓦尔(斯图加特);   中场:博格巴(曼联),坎特(切尔西),马图伊迪(尤文图斯),托利索(拜仁慕尼黑),恩宗齐(塞维利亚);   前锋:格列兹曼(马德里竞技),吉鲁(切尔西),姆巴佩(巴黎圣日耳曼),登贝莱(巴塞罗那),费基尔(里昂),勒马尔(摩纳哥),托万(马赛)。 候补名单:   本-耶德尔(塞维利亚),科曼(拜仁慕尼黑),科斯蒂(波尔多),德比希(圣埃蒂安),迪涅(巴塞罗那),拉卡泽特(阿森纳),马夏尔(曼联),拉比 奥(巴黎圣日耳曼),萨科(水晶宫),西索科(热刺),祖马(斯托克城)。 法国国家队首发阵容名单预测(4-2-3-1): 门将:洛里 防线(从左至右):门迪、乌姆蒂蒂、瓦拉内、西迪贝 中场(从左至右):博格巴、坎特 前场(从左至右):姆巴佩、格列兹曼、登贝莱 锋线:吉鲁 法国队小组赛赛程   6月16日 18:00 法国 - 澳大利亚   6月21日 02:00 法国 - 秘鲁   6月26日 22:00 法国 - 丹麦 B组大名单 俄罗斯世界杯西班牙23人大名单 2018年世界杯葡萄牙23人大名单 摩洛哥2018世界杯最新23人大名单 2018俄罗斯世界杯伊朗国家队23人大名单 C组大名单 法国国家队2018世界杯23人大名单 俄罗斯世界杯澳大利亚国家队23人大名单 秘鲁国家队2018年世界杯23人大名单 2018世界杯丹麦23人大名单 D组大名单 阿根廷俄罗斯世界杯23人大名单 2018年世界杯冰岛国家队23人大名单 克罗地亚2018世界杯23人大名单 尼日利亚俄罗斯世界杯23人大名单 E组大名单 2018俄罗斯世界杯:巴西国家队最新23人大名单 2018瑞士国家队世界杯23人大名单 最新球队阵容 2018年世界杯哥斯达黎加国家队最新23人大名单 塞尔维亚2018世界杯23人大名单 最新国家队阵容 F组大名单 2018俄罗斯世界杯:德国国家队最新23人大名单 墨西哥国家队2018世界杯阵容 最新23人大名单 瑞典2018世界杯国家足球队阵容 最新23人大名单 韩国2018世界杯最新23人大名单 国家足球队阵容  G组大名单 2018世界杯英格兰国家队23人大名单 俄罗斯世界杯32强:比利时国家队最新23人大名单 2018俄罗斯世界杯:突尼斯最新国家队23人大名单 俄罗斯世界杯:巴拿马国家队23人大名单公布 H组大名单 波兰国家队2018年世界杯国家队最新23人大名单 2018世界杯塞内加尔国家队最新23人大名单 2018俄罗斯世界杯:哥伦比亚国家队最新23人大名单 2018世界杯日本国家队23人大名单最新阵容